optimización de procesos final

Optimización de procesos

Obtenga perspectivas inmediatas en las métricas clave de su negocio.

Eficiencia en la operación

Reducción del volumen de llamadas

Reduce los costes operativos resolviendo las necesidades de tus clientes en un solo contacto, pronosticando y previniendo las llamadas de seguimiento y permitiendo a tus clientes usar herramientas de autoservicio.

Al usar una combinación única de análisis de voz, texto y manejo de interacciones, nuestra solución te permite identificar puntos de vista en tu Big Data a través de una sofisticada tecnología de secuenciación entre canales que aíslan identidades, razones de contacto y seguimiento de interacciones para encontrar y corregir las deficiencias en tus procesos que impiden una resolución en el primer contacto así como predecir y prevenir llamadas de seguimiento y mejorar los sistemas de autoservicio.

Esta solución te permite:

  • Procesar millones de registros.
  • Aislar la información relevante.
  • Realizar referencias cruzadas a través del ciclo de vida del cliente.
  • Predecir la siguiente llamada basada en historial y comportamientos pasados.
  • Crear y enviar notificaciones sobre eventos próximos del ciclo de vida o consumos irregulares.
  • Tener cuadros de mando para analistas, supervisores y ejecutivos.
  • Crear y distribuir fácilmente las tareas en toda la organización mediante un módulo especializado.

Resolución en el primer contacto

Se capaz de medir el nivel de resolución en el primer contacto por empleado y razón de contacto.

Sólo cuando los ejecutivos, supervisores y analistas están equipados con este tipo de información pueden tomar acciones correctivas reales, efectivas e inmediatas y de esta manera eliminar la repetición de interacciones:

  • Ejecutivos. Visibilidad en tiempo real de métricas en cuadros de mando.
  • Supervisores. Medición de FCR por cada miembro del equipo y razón de contacto, secuencias de contacto completas para conducir acciones correctivas con coaching dirigido y procesos de gestión de calidad.
  • Analistas. Análisis ad-hoc y visualización de tendencias, causas, informes de acciones y resultados para establecer las reglas del negocio y definición de KPI´s.

Optimización de tiempos

Lograr el equilibrio entre agilizar los procesos, mantener una alta calidad y brindar un gran servicio al cliente no es tan sencillo. Es por esto que el tiempo promedio de manejo (AHT por sus siglas en inglés) es un indicador clave de rendimiento crítico para los centros de contacto.

Existen muchos factores que elevan el tiempo promedio de manejo del agente, como pueden ser lagunas de conocimiento, escritorios complejos, largos procesos de autenticación, entre otros. Con nuestra solución podrás:

  • Utilizar la biometría de voz para lograr una rápida autenticación de identidad.
  • Analizar lo que es dicho y monitorear las actividades del escritorio del agente durante las interacciones.
  • Guiar a tus agentes en tiempo real.
  • Remplazar procesos de escritorio manuales por procesos automatizados de un solo clic.
  • Medir tiempos de dedicación a llamadas y tiempos en silencio.
  • Seguir y analizar el tiempo dedicado a cada aplicación y proceso de escritorio.

Prevención de segunda llamada

Con miles de interacciones sobre cientos de temas, las empresas están luchando una batalla por lograr ver a través del gran caos de información.

Las herramientas enfocadas en análisis predictivo te ofrecen la posibilidad de brindar un servicio al cliente proactivo, lo que te permitirá reducir el volumen de llamadas y ofrecer un mejor servicio al cliente. Esto se hace mediante la prevención de la siguiente interacción mediante la predicción y el cumplimiento de las necesidades de su cliente en la interacción actual, así de sencillo.

El enfoque proactivo de servicio al cliente te ofrece beneficios tangibles para tus clientes y organización, que se manifiesta a través de una mejor experiencia del cliente, creando un vínculo más fuerte entre el cliente y tu organización, y lo mejor, reduciendo tus costes operativos.

Autenticación en tiempo real

A pesar de que sólo puede tomar unos segundos, la autenticación de tus clientes puede comprender más de 25 % del tiempo promedio de manejo (AHT). Cuando se multiplica a través de millones de llamadas al año, este proceso constituye un costo operacional significativo y también puede dañar la experiencia de tus clientes.

El uso de la biometría de voz y la impresión de voz combinados con toma de decisiones y orientación al agente en tiempo real, hacen que la autenticación de tus clientes sea rápida, fácil y segura disuadiendo a los defraudadores.

  • Reduce el tiempo promedio de manejo en hasta 45 segundos por llamada.
  • Mejora la seguridad de tus clientes.
  • Permite la creación de registros de voz de cada cliente, con lo que no es necesario un proceso de inscripción.

Optimización de la fuerza de ventas

Identifica y aprovecha en tiempo real las oportunidades de venta así como el abandono potencial y actúa en consecuencia, aumentando tus ventas,  cobrando deudas y reteniendo a clientes de alto valor.

Gestión del desempeño de ventas

La gestión del rendimiento de ventas es la disciplina que combina los datos de rendimiento con los procesos de mejora para impulsar la eficacia de las ventas. Así mismo, su impacto crece cuando se añaden otros procesos críticos como gestión del territorio y cuotas, análisis y cuadros de mando, así como coaching.

Esta solución te permite:

  • Disponer en tiempo real de datos de rendimiento, informes, simulación y modelado.
  • Contar con una innovadora funcionalidad para cálculo en una sola pantalla, potente y fácil de usar.
  • Escalabilidad.
  • Ejecutar aplicaciones analíticas, – compensación presupuestaria contra rendimiento, eficacia general del plan de ventas, análisis de compensación y gestión del rendimiento del frontline – coaching en ventas con las mejores prácticas para el desarrollo del staff así como mejora del rendimiento.
  • Planificar tus ventas incluyendo la administración de cuotas y gestión del territorio.

Transición del servicio al cliente en servicio de ventas

Cuando tus clientes te contactan puede ser un buen momento para promover tus servicios, si los agentes pueden identificar el momento justo y las necesidades de los clientes para convertir el servicio al cliente en una oportunidad de venta.

La combinación del análisis de voz y canales cruzados, monitoreo de escritorio, decisiones en tiempo real, automatización y orientación al agente hacia la siguiente mejor oferta basada en el contexto de la interacción, ayuda a los agentes en la transición de servicio a venta. Así mismo, esta aplicación analiza y mide los intentos de los agentes para identificar las principales objeciones del cliente, catalogar las mejores prácticas en ventas y asistir a los agentes que luchan con habilidades pobres en ventas.

Gestión de incentivos de compensación

Alinea los planes de incentivos y compensación variable con los objetivos de tu negocio.

La integración y procesamiento de grandes volúmenes de datos a nivel de evento asegurando una fecha precisa de efectividad de los planes de compensación, la gestión del proceso de disputa y las rápidas actualizaciones del plan a escala a menudo limita las oportunidades para optimizar el impacto de los programas de incentivos .

Automatiza el proceso de comisiones, bonos y administración de incentivos de cualquier tipo de estrategia de remuneración variable con precisión del cálculo, costes administrativos reducidos, reducción del exceso de gastos de compensación, eficacia del gasto de la remuneración variable, mejora de la motivación personal de ventas y, como resultado, retén a tus clientes y empleados .

Nuestra solución te brinda:

  • Gestión de cuotas para generar informes sobre logros anteriores contra objetivos.
  • Capacidad automatizada de flujos de trabajo para definir disputas de pago, aprobación de planes, integración de nómina, entre otros, para reducir los errores manuales y ofrecer evidencia detallada susceptible de auditoría.
  • Comunicación flexible y eficiente en los cambios en su plan, fondos de incentivos por rendimiento de ventas, competiciones de ventas y regulaciones.
  • Innovadora funcionalidad para cálculo en una sola pantalla, potente y fácil de usar.
  • Escalabilidad

Control de personal

Nuestras soluciones estrechamente integradas, te permitirán mejorar la productividad de los agentes , identificar las brechas de desempeño , ofrecer entrenamiento dirigido, y pronosticar efectivamente las cargas de trabajo y programar al personal.

Optimización del equipo de trabajo

Equipa a tus empleados con las herramientas e información necesaria para hacer mejor su trabajo:

  • Alinea a tus empleados con metas individuales claras y datos de rendimiento.
  • Deja que cada empleado pueda indagar las causas fundamentales de su desempeño para entender cómo pueden mejorar.
  • Aplica análisis de conversación y texto en tiempo real para guiar las interacciones.
  • Ayuda a los supervisores a enfocarse en las personas y temas que más benefician a alcanzar los objetivos.
  • Ayuda a encontrar el punto especifico de entrada y establecer un roadmap completo de transformación.

Gestión de la fuerza de trabajo

Una solución de administración de personal que puede penetrar la complejidad de tu organización y generar predicciones precisas y acciones claras.

Su amigable interfaz para el usuario final hace fácil que cada empleado tenga su propio itinerario y desempeño, no importa el número de habilidades de tus agentes, sitios o canales en que opere stu empresa.

Esta solución te ofrece:

  • Metodologías de factor múltiple, canales de contacto, departamentos y tipos de habilidades en tus previsiones e itinerarios.
  • Visibilidad en tiempo real de colas de servicio y adherencia de empleados, para actuar cuanto antes.
  • Disponibilidad a través de la nube.
  • Escalabilidad

Análisis de interacciones

Es una plataforma de análisis en varios canales que te permite transformar la valiosa información visible y oculta en las interacciones con tus clientes en resultados de negocio, ayudando a preparar la fuerza de trabajo para el manejo de las interacciones con clientes, dando forma a las interacciones en tiempo real y la mejora continua de las interacciones futuras.

Esta plataforma, utiliza potentes algoritmos patentados para analizar el habla, el flujo de llamadas, las interacciones web, redes sociales, correo electrónico, conversaciones de chat en línea, encuestas a clientes y la actividad del escritorio de los agentes para la construcción de una visión unificada de las interacciones con los clientes que tienen lugar a través de los diversos canales de comunicación de la organización y descubrir los conocimientos ocultos dentro de ellos como detección de emociones y análisis de sentimientos para crear una experiencia diferenciadora en el momento preciso.

Gestión del desempeño

Combina datos de análisis de las interacciones, optimización del equipo de trabajo y grabación, entre otras en una única fuente para alinear comportamientos de manera oportuna. Presenta los datos de cada individuo y establece metas adecuadas. Orienta a los supervisores acerca de las personas y los temas que necesitan ser entrenados y amplifica los resultados con retos y misiones asignadas a los agentes.

Gestión de calidad

Hoy en día la mayoría de los sistemas de gestión de calidad todavía se centran en el rendimiento individual del agente, dejando de lado un panorama más amplio: la calidad general de tu negocio. Con una pequeña selección de las llamadas grabadas y monitoreadas, las cuestiones más importantes que surgen de la interacción cliente-agente pueden pasar desapercibidas.

Esta solución ayuda a preparar a los agentes para los momentos de verdad en la interacción con los clientes. Utiliza el análisis de todas las interacciones con los clientes y mide los indicadores clave de rendimiento (KPI’s) que apoyan los objetivos de negocio de la organización. Los KPI´s pueden derivarse de las métricas basadas en telefonía como tiempo promedio de manejo, tiempo de retención y transferencias de llamadas, medidas de insatisfacción de los clientes y resolución de primer contacto.

Guía y automatización en tiempo real

Incrementa tus ventas y la retención de clientes brindando una guía a tus agentes para dar el siguiente paso en ventas ascendentes y cruzadas así como la automatización de procesos.

A través de esta solución se puede supervisar, capturar, activar o completar campos de edición, valores en cuadros combinados, elementos en menús desplegables, entre otros.
Además puede integrarse con Bases de Datos, análisis predictivos, sistemas de administración de campañas y las aplicaciones de respaldo a través de servicios web.

Retención de clientes

Maximiza la eficacia de tus acciones outbound de Marketing y genera nuevos ingresos aún con los clientes existentes.

Retención de clientes

La pérdida de clientes tiene un impacto significativo en la rentabilidad de tu negocio, ésta solución puede predecir la pérdida de clientes antes de que ocurra para tomar acciones en tiempo real o durante los momentos de verdad a fin de aumentar la satisfacción del cliente e incrementar su fidelidad.

Una herramienta eficaz para:

  • Descubrir la(s) causa(s) de insatisfacción de tus clientes.
  • Definir un modelo de predicción.
  • Calcular automáticamente una puntuación de riesgo de abandono con cada interacción.
  • Abrir tickets automáticamente en tu plataforma de CRM para los clientes con un alto riesgo.
  • Integrar con los modelos de predicción de tasas de abandono transaccional.
  • Guiar agentes de retención y personalizar ofertas en tiempo real.

Fidelización web en tiempo real

Esta solución hace que la interacción digital con tus clientes sea más plena y fructífera, basándose en el conocimiento de las necesidades de tus clientes a través de la creación de sus perfiles predictivos logrados con tecnología de minería de datos online y offline.

  • Mediante un análisis predictivo, los modelos son identificados y aplicados a las interacciones con tus clientes.
  • El uso de algoritmos de aprendizaje automático está en mejora continua, lo que te permite mejorar tus decisiones en cada interacción.
  • Crea experiencias personalizadas a través de internet y otros canales digitales, y acércate aún más a tus clientes.

Desempeño del back office

Las operaciones administrativas afectan significativamente la experiencia del cliente. Optimízalos mediante la automatización de procesos manuales, integración de datos, herramientas para cumplir con procesos normativos así como mejorar la capacidad de ver, analizar y gestionar la capacidad de los recursos para elevar el nivel de servicio que los clientes reciben en toda la empresa.

Administración de personal

Esta solución, extiende la eficiencia operativa a entornos de procesamiento de back office. Automatiza los procesos manuales, mejora la precisión de los pronósticos, permite a los administradores ver y gestionar la capacidad de recursos y el cumplimiento de las tareas programadas, y permite a los empleados de programación gestionar su tiempo libre y las solicitudes del personal.

Las operaciones multicanal, donde los trabajadores manejan interacciones de cara al cliente en el front office, así como procesamiento de back office y operaciones multi-sitio que comparten el trabajo entre diferentes lugares , se beneficiarán aún más de la capacidad de este sistema de administración de personal.

Gestión del desempeño

Transforma rápidamente al empleado mediocre y al rendimiento operativo en entornos de procesamiento que ofrezcan una ventaja competitiva, asegurando que los objetivos de negocio estén alineados con las actividades de tus empleados.

Cada día, todos los empleados pueden monitorear su desempeño en la plataforma de acuerdo con los objetivos marcados y saber exactamente cuáles son las mejoras que deben realizarse. Esta solución, te ofrece algo más que cuadros de mando e informes pues faculta a los empleados, equipa a los administradores con los resultados del negocio y asegura que todos los miembros de tu equipo estén alineados con los objetivos corporativos.

Capacidades:

  • Recoge automáticamente los datos de los empleados y las estadísticas de rendimiento del sistema como “Administración de personal” y “Calidad” así como de aplicaciones heredadas. (ligas)
  • Cuenta con más de 200 indicadores KPI’s provenientes de las mejores prácticas y métricas usadas para evaluar el desempeño de tu negocio, empleados en las empresas líderes.
  • Scorecards configurables que permiten visualizar el desempeño actual y las previsiones, así como comparaciones con el resto del equipo.
  • Cuadros de mando con rápida visibilidad para indagar en resultados de KPI’s o empleados específicos.
  • Permite la creación de reportes personalizados.

Calidad

Una causa del elevado volumen de llamadas es un trabajo de back office deficiente. Este software, agiliza el proceso de seguimiento y evaluación de los empleados de calidad con formularios de evaluación guiados por asistentes configurables. Las herramientas de calibración integradas permiten a los supervisores y especialistas en calidad crear normas para la evaluación y asegurar que las evaluaciones sean precisas, objetivas y consistentes.

Así mismo, incluye un módulo de entrenamiento que permite a los gerentes y capacitadores entregar automáticamente los paquetes de entrenamiento que contienen capturas de pantalla y enlaces a los datos y documentación relacionada. Incluso se pueden programar de forma automática sesiones de entrenamiento con los empleados mediante la integración con “Administración de personal”.

Capacidades:

  • Graba y reproduce las actividades de escritorio de los empleados.
  • Reproducción y evaluación para su uso en operaciones centralizadas y descentralizadas.
  • Arquitectura multi-tenant para las empresas que requieren segregación de datos, por ejemplo centros de llamadas subcontratados.
  • Formularios de evaluación de la calidad guiados por asistentes configurables así como informes.
  • Herramientas de calibración de puntuaciones.
  • Coaching de empleados integrado de información y orientación inmediata.

Monitoreo en tiempo real

Simplifique los entornos de oficina más complejos.
Debido a que las operaciones críticas son alimentadas por un sinnúmero de procesos y múltiples aplicaciones de escritorio puede ser difícil obtener visibilidad del rendimiento de trabajo y manejo de los tiempos de los empleados. Además de estos obstáculos de gestión, los empleados deben dominar rápidamente actualizaciones frecuentes a las aplicaciones de escritorio, procesos y regulaciones, incluso a medida que interactúan con los clientes o en el proceso de papeleo.

Capacidades:

  • Proporciona información sobre los procesos y el tiempo empleado en cada paso del proceso.
  • Permite el análisis rápido de uso de la aplicación y utiliza estos datos para mejorar los procesos de negocio y mejorar la eficiencia.
  • Identifica el mejor desempeño mediante la realización de análisis de la trayectoria del proceso y permite a los analistas utilizar este conocimiento para establecer las mejores prácticas.
  • Genera informes ad hoc de forma rápida para responder a preguntas específicas de procesos de negocio.
  • Recopila datos precisos para permitir que la administración de personal sea eficiente y mejorar la gestión del rendimiento en la oficina.

Gestión de la carga de trabajo

La mayoría de los gerentes no tienen la visibilidad adecuada de su trabajo en progreso y no pueden determinar fácilmente qué trabajo está en peligro de no ser completado a tiempo. Con esta solución, pueden obtener un conocimiento profundo de su cartera de trabajo, permitiendo a los administradores, planificar con precisión las necesidades de trabajo y cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio, sin sacrificar la calidad.

Esta potente herramienta, te permite proyectar los futuros inventarios de trabajo y atrasos en base a los niveles de dotación de personal, utilizando datos del sistema “Administración de personal”.

Capacidades:

  • Repositorio de datos: los datos se integran en un solo repositorio.
  • Conexiones de datos configurable: maneja un conjunto de datos específico, en vez de uno limitado. Rastrea el trabajo con retrasos y mide el progreso diario contra los objetivos generales.
  • Visibilidad del proceso: monitoreo de los elementos a través de cada paso del proceso, equipo o departamento.
  • Gestión proactiva del inventario: revela tendencias y te permite identificar dónde están los cuellos de botella.
  • Seguimiento: a los elementos pendientes por factores internos o relacionados con clientes.
  • Pruebas de rendimiento: en individuos, grupos de trabajo, supervisores, ubicaciones, entre otros.
  • Gestión de acuerdos y nivel de servicio: permite el seguimiento del inventario y presentación de informes para los artículos durante todo el proceso, desde el momento en que entran en el proceso hasta que sea completado, permitiendo a los administradores realizar un seguimiento de los resultados del nivel de servicio.
  • Cuadros de mando configurables e informes: rápida visibilidad y creación de reportes personalizados.
  • Proyecciones de inventario: visibilidad de la capacidad y cumplimiento de acuerdos en nivel de servicio.

Comprensión del cliente

Proporcionar la mejor experiencia del cliente y que ésta sea consistente en todos los canales de comunicación es un reto para las organizaciones actuales.
Esta solución asegura la mejora continua mediante la recopilación y el análisis de las interacciones a través de todos los canales y puntos de contacto con el cliente.

Escucha a tus clientes

Con mercados altamente competitivos, la clave del éxito radica en crear experiencias únicas y superiores a tu competencia. Sin embargo, tus clientes se dispersan a través de múltiples canales de interacción y puntos de contacto por lo que es difícil contar con datos históricos y un panorama completo.

Esta solución, captura los datos de todos los canales de interacción (recogidos en encuestas de retroalimentación, mensajes de texto, chat, IVR, medios sociales, correo electrónico; grabaciones durante una interacción, ya sea por teléfono, chat, redes sociales o en la web y la suma de todos los patrones de comportamiento en todos los canales).

Esta combinación única de tecnologías permite a las organizaciones:

  • Visualizar y analizar de forma integral y personalizada, la interacción con sus clientes.
  • Mejorar los modelos abandono de clientes.
  • Mejorar la inteligencia en la creación de relaciones más profundas y más eficaces.
  • Correlacionar comentarios con el rendimiento operativo para optimizar los KPI’s.
  • Actuar de manera relevante y significativa en momentos de verdad.

Retroalimentación en tiempo real

A menudo, los datos de retroalimentación que recogen las empresas es demasiado anticuado, difuso o proveniente de una muestra muy pequeña para ser motor de un cambio real.
Esta solución accede a comentarios de los clientes en tiempo real, permitiendo a las organizaciones obtener una perspectiva de gran alcance en el entendimiento de sus clientes, para actuar rápidamente sobre los comentarios y cuestiones de los clientes en el momento decisivo e impulsar mejoras y medidas correctivas para mejorar continuamente las interacciones futuras.

  • Fidelización: el uso de un sistema de acoplamiento automático único, crea una conversación con los clientes a través de su canal de retroalimentación de elección.
  • Maximización de tasas de respuesta: mediante la captura en tiempo real a través de cualquier combinación de 7 canales (mensaje de texto, correo electrónico, web, medios sociales, IVR, aplicación móvil y formularios). Hasta 40 veces más retroalimentación que las soluciones tradicionales.
  • Análisis preciso: mediante una clasificación con “Procesamiento de Lenguaje Natural”.
  • Acciones sobre clientes: esta solución reporta hasta un 27% de incremento en las puntuaciones de los clientes y una capacidad de recuperación de clientes de hasta un 90%.