Lo que los tiempos de crisis nos han enseñado sobre el proceso de cobranza de créditos y cómo usar la tecnología a favor.
En 2008, el mundo experimentó una memorable crisis financiera. El PIB de los países del G7 cayó en promedio un 6.5% con consecuencias negativas en varias economías del resto del mundo.
Mientras que las empresas enfocaban la atención en las ventas, se descuidó la cobranza y recuperación, exponiendo la fragilidad y la vulnerabilidad del sistema financiero.
La combinación del aumento de desempleo, una menor inversión y gasto, y una desaceleración en la producción industrial ocasionaron una caída en el crecimiento de los créditos bancarios. Y los índices de morosidad se incrementaron hasta un 7.29% por la resultante limitación de los clientes de instituciones crediticias en su capacidad de pago.
Aspectos clave como la tasa de morosidad, el congelamiento en el otorgamiento de créditos y la falta de liquidez en el mercado de cuentas existentes, obligaron a las instituciones a replantear el modelo operativo de cobranza y recuperación.
La comunicación, coordinación y negociación con el cliente se volvieron indispensables para agilizar acuerdos y generar menores costos de gestión. Las instituciones financieras tuvieron que construir una relación personalizada basada en el entendimiento y la negociación flexible.
Prácticas líderes en el Modelo Operativo de Cobranza
La crisis del 2008 dejó en claro ciertas prácticas líderes enfocadas en mejorar el proceso de cobranza dentro del Modelo Operativo:
– Segmentos / Clientes
Las variables del comportamiento histórico del cliente para predecir su conducta de pago definen las estrategias más adecuadas para recuperar la cartera: el canal a utilizar, los productos que se ofrecerán, los procesos que se llevarán y las áreas e individuos encargados de administrar la cobranza de las cuentas asignadas.
– Canales
¿Llamadas telefónicas? ¿Recordatorios a domicilio? ¿Correos electrónicos?
Ofrecer diversos puntos de interacción con el cliente que se adaptan a las necesidades particulares de cada usuario, resulta en una mayor probabilidad de contacto exitoso con el mismo.
Estos canales de comunicación también pueden ser aprovechados para una gestión preventiva a través del envío de comunicados automatizados
– Productos
Un rediseño de sus productos para flexibilizarlos y con esto ayudar a los clientes a liquidar sus deudas, sea mediante un finiquito, la reestructura de la deuda, un descuento o un convenio judicial.
– Procesos
La estandarización, la implementación de indicadores de desempeño y desarrollo de lineamientos y políticas que mejoren integralmente la ejecución y resultados de los procesos. Requiere vigilar el costo de los procesos de cobranza para no incurrir en gastos innecesarios.
Una estrategia común entre las instituciones financieras para reducir costos y recuperar deudas mayormente morosas es la asignación de las actividades de cobranza a una agencia externa.
– Tecnología
Sistemas integrados que automaticen todos los procesos relacionados con la gestión y a la vez que permitan, a través de herramientas analíticas, hacer una segmentación más detallada con base en todas las variables y cálculo del riesgo.
– Gente
Ejecutivos de cobranza con una visión integral del cliente –especialistas en el diagnóstico y manejo del nivel de morosidad– a fin de dar una atención personalizada y proponer soluciones integrales para cada cliente.
– Medición del desempeño
Manejo más preciso de la información relacionada con la medición del desempeño para fomentar la implementación de acciones concretas.
La cobranza en la crisis del Covid
La pandemia ha representado para los bancos un conjunto único de desafíos para la gestión de clientes, operaciones y riesgos, siendo uno de los grandes temas el proceso de cobranza de créditos. Las instituciones financieras se han volcado a la estandarización, automatización y medición del desempeño de sus procesos mientras buscan asignar a los ejecutivos en donde van a ser más eficientes.
¿Cómo fortalecer las capacidades de cobros?
Los cobros automatizados, el autoservicio, los modelos predictivos y los modelos analíticos son clave en el incremento de capacidad de cobro de las instituciones financieras.
Entre las bondades de contar con capacidades de cobros automatizados y autoservicio está el reducir significativamente los costos operativos, de gestión y de riesgo. No se trata de reemplazar la experiencia del personal de cobranza, sino de mejorar el desempeño general de esta área haciendo uso de las soluciones digitales.
Los modelos predictivos con inteligencia artificial permiten identificar clientes con probabilidades de entrar en default, haciendo más efectiva y eficiente la estrategia de cobros.
En modelos analíticos, las herramientas que permiten evaluar el perfil de cliente basado en su disposición y capacidad de pago facilitan identificar las acciones más efectivas de cobranza. Así, los esfuerzos se dirigen hacia donde es posible una mayor recuperación, bajando costos de operación y mejorando el servicio al cliente.
Estos mismos modelos analíticos son útiles para identificar a los clientes correctos para acordar nuevos términos y condiciones en función de la nueva capacidad de pago de cada cual. En este punto, ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente fluida para aquellos que experimentan dificultades financieras incrementa la oportunidad para la mayoría de las operaciones de cobranza.
Fortalece e incrementa tu capacidad de cobro
Nuestras soluciones en Comunicaciones y Multicanalidad, así como para el trabajo del Ejecutivo de Cobranza y Back Office mitigan las dificultades actuales para el cobro de deuda. En TELNORM estamos preparados para ayudar al Área de Cobranza a integrar las soluciones tecnológicas y servicios de valor añadido que incrementarán el rango de cobro exitoso.
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