¿Sabías que las empresas con una fuerte estrategia omnicanal de fidelización alcanzan una tasa de retención de clientes del 89%, contra el 33% de las que no la usan?
Cada vez son menos los consumidores que descubren una marca a través de los mass media y la TV. De hecho, una de cada dos personas utiliza dos o más canales –medios sociales, blogs y páginas web– para comunicarse con una marca antes de decidirse por la compra final.
¿Qué es la omnicanalidad?
“La omnicanalidad es una de las revoluciones más importantes en los últimos años en el comercio minorista”, Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)
Una estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar a sus clientes, así como la forma de aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción homogénea con ellos.
En la experiencia omnicanal, el cliente es el centro de la estrategia
El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, a quien la empresa debe brindarle una experiencia de relacionamiento única desde cualquier punto. A su vez, la información generada a partir de las interacciones de los clientes con los distintos canales debe ser capturada y gestionada integralmente.
Las soluciones omnicanal óptimas ofrecen estadísticas personalizadas en las interfaces de usuario, lo que permite a los agentes obtener actualizaciones en tiempo real sobre las experiencias de los clientes, estén donde estén.
Una correcta planificación omnicanal –desde el punto organizacional y tecnológico— permite identificar los tipos de problemas que afectan a ciertos canales, para consecuentemente optimizar el rendimiento del contact center al priorizar llamadas de clientes con problemas urgentes y asegurar que obtengan la asistencia que necesitan.
Conoce el comportamiento de tus clientes en cada uno de tus canales y fidelízalos
Una visión integral de todas las interacciones del cliente con tu empresa permite la comprensión del customer journey, facilitando la atención personalizada más acorde a la etapa en la que éste se encuentra.
Para conectarse con los clientes y recopilar y procesar sus datos, la inteligencia de todos los puntos de contacto debe informar al CRM y viceversa. Este historial del cliente ayudará a los agentes y sistemas de un contact center a actuar de forma rápida, correcta y eficiente, anticipando el motivo de la llamada y qué debe hacer para resolverla.
Cada contacto con un cliente proporciona información definitoria para las llamadas The best next action
Si bien la omnicanalidad permite a tu empresa ser proactiva con los clientes, es imprescindible contar con herramientas de análisis en tiempo real, pues estos clientes que se conectan a través de distintos canales generan un flujo de información importante que le permite a la empresa entender sus comportamientos y crear patrones para generar acciones proactivas. Por ello se requiere una gestión de datos avanzada y en tiempo real.
En una estrategia omnicanal tecnológicamente bien fundamentada, todos estos datos recogidos de tus clientes se almacenan en una misma ubicación tecnológica central capaz de integrar datos que generen en tiempo real información de perfiles individualizados de cada cliente, manteniendo la privacidad del consumidor, seguridad de datos y atención personalizada.
Gracias al intercambio de datos a nivel interno, los centros de atención al cliente tendrán una mejor ventana hacia la experiencia del cliente, obteniendo así una visión que se puede utilizar para mejorar los productos, optimizar los procesos y repensar las estrategias de marketing.
Una estrategia omnicanal debe emplear sistemas de comunicación ágiles, escalables y flexibles basados en la nube que obtengan datos y los pongan a disposición de empleados, agentes y supervisores, y debe ser capaz de adaptarse instantáneamente si el call center crece o si se incorporan nuevos canales.
Minimizar el esfuerzo, la resolución en el primer contacto y maximizar la satisfacción son KPI´s imperativos en un modelo omnicanal.
Una medición correcta de la productividad y desempeño del contact center con herramientas que aporten toda esta información en tiempo real facilita detectar posibles errores/deficiencias y también oportunidades de mejora.
“El mejor proceso de servicio al cliente es el que no requiere intervención humana”,
Jeff Bezos. CEO Amazon
En la estrategia omnicanal, la automatización y autoservicio en los centros de contacto resuelven las tareas simples y habituales en poco tiempo.
Si deseas saber cómo implementar la omnicanalidad de manera progresiva por medio de herramientas simples, contáctanos.
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