Los niveles de exigencia y satisfacción del consumidor se elevaron a partir de la transformación digital. Que las aseguradoras se conviertan en empresas accesibles y atractivas, obligatoriamente dependerá de su disposición a la innovación.
La burocracia es cosa del pasado: las necesidades de los clientes, adaptadas al mundo digital, demandan un mejor servicio y una simplificación en los requerimientos para obtener algún producto o servicio.
Por algunos años ya, las aseguradoras han enfrentado el desafío de la adaptación digital que continúa evolucionando. Y si bien han colocado sus productos y servicios en plataformas digitales hasta cierto punto, el impacto generado por el COVID-19 exige acelerar e ir más allá.
En el caso de este sector, los cambios que se están produciendo tienen que ver principalmente con la transición en la mentalidad de los usuarios, los cuales se encuentran íntimamente ligados a los nuevos desarrollos tecnológicos.
Al integrar y empatar los canales físicos y digitales con los usuarios, la tecnología permite a la industria aseguradora transmitir confianza a sus clientes desde todos sus puntos de contacto.
En nuestro caso la pandemia nos impulsó y obligó a ser digitales cuando nunca pensamos que lo seríamos, pero esta fue la única manera de seguir trabajando y desde esa perspectiva nos ha ido bien
– Mario Vela
CEO y presidente de Prudential México
La tendencia mundial es la siguiente: 50% de los clientes de seguros inmobiliarios y contra accidentes compró una póliza en línea y 41% empleó un Smartphone para realizar la compra. 47% afirmó que desea más interacciones en línea con sus aseguradoras y tan sólo el 15% consideró estar satisfecho con la experiencia digital actual, de acuerdo con el reciente informe “The Insurance Customer of Tomorrow” de la consultora Accenture
Una empresa dedicada a este giro debe escuchar al cliente y atender sus necesidades. El cliente, como la pieza central del rompecabezas, deberá estar situado en el centro de la estrategia comercial. Actualmente, casi ninguna persona está dispuesta a dedicar más de quince minutos llenando formularios repletos de cuestionamiento. Sin duda, prefieren contratar un servicio usando un software que les brinde facilidad de gestión de datos, o hacer uso de la inteligencia artificial para comprender los detalles de una cobertura, y que esa misma tecnología, los guíe en el proceso de contratación.
Las compañías de seguros que han comprendido esto, han enfocado sus inversiones en mejorar la experiencia digital de sus clientes optimizando el sistema de operaciones que engloba el negocio asegurador. De esta manera, han sabido aprovechar a las nuevas tendencias tecnológicas que simplifican los procesos que enfrentan los usuarios.
Los beneficios de desarrollar mejores servicios y experiencias al cliente van desde el ahorro económico hasta la posibilidad de dar un mejor servicio a un mayor número de consumidores. Por ejemplo, son enormes las ventajas que consigue una compañía de seguros al manejar siniestros y analizar riesgos a través de la inteligencia artificial, la robótica y el blockchain, obteniendo transparencia a la cadena de valor, reduciendo los costos operativos y aumentando la satisfacción y lealtad del cliente.
Otro gran beneficio es la utilización masiva del Big Data, al almacenar, analizar y a partir de la evaluación de estos datos, hacer la toma de decisiones en tiempo real. También este conocimiento facilita diseñar productos adaptados individualmente a cada cliente e incluso anticiparse a sus necesidades.
En TELNORM entendemos estos cambios importantes y la aceleración de las tendencias en las áreas de atención y servicio a clientes, así como en la operación de los agentes y ejecutivos. Estamos preparados para ayudar a las empresas aseguradoras a integrar las soluciones tecnológicas y servicios de valor añadido que les lleve a lograr una transformación digital de una manera suave e inteligente.