El próximo paso para los Contact Centers es el modelo dominante de los CCaaS, que responde a las necesidades de flexibilidad, agilidad, escala y velocidad de los clientes.
Hoy en día, el mercado de Contact Centers se perfila hacia conjuntos de soluciones integradas que apunten a la gestión de la interacción con el cliente, el autoservicio, la inteligencia artificial integrada y la optimización mejorada de la fuerza laboral como base para la evolución y la diferenciación.
Un CCaaS (Contact Center As A Service), es una solución de software que opera en la nube sin necesidad de administrar hardware local, capaz de enrutar desde cualquier punto la comunicación e interacciones del cliente al agente del Contact Center.
Las verdaderas soluciones CCaaS nativas, desarrolladas para ejecutarse en la nube, se distinguen al aprovechar las tecnologías de microservicio modernas, tener escalabilidad elástica, y estar diseñadas para permitir a los usuarios adaptarse a las condiciones de cambios acelerados del mercado.
El 26 de agosto de 2020, Forrester –empresa líder en investigación y consultoría de mercados para empresas de consumo y tecnología– publicó los resultados de su evaluación sobre proveedores de CCaaS, colocando al producto NICE inContact CXone Versión Primavera de 2020 como líder en este campo.
El estudio, que analizó a 10 proveedores de CCaaS a partir de 33 criterios, fijó sus calificaciones en elementos tales como la mejora en la optimización omnicanal y de la fuerza laboral (WFO), colocando a CXone como la solución con el soporte de canales más amplio, que abarca voz y digital, y la oferta de WFO más sólida en esta evaluación.
NICE inContact CXone es una solución CCaaS totalmente integrada que se ejecuta en la nube pública utilizando microservicios. Proporciona total elasticidad, rápido crecimiento y fiabilidad sin igual. Además, CXone incluye cientos de APIs. Permite integraciones con aplicaciones compatibles diseñadas por socios tecnológicos, así como con extensiones específicas del cliente, ofreciendo un amplio ecosistema tecnológico que multiplica sus capacidades.
CXone proporciona un enfoque integral a la omnicanalidad, y la base para construir un centro de contacto cognitivo, pues extrae atributos de interacción de voz y texto en tiempo real que guían a los agentes hacia el contenido relevante y las siguientes mejores acciones.
En febrero de 2020, CXone fue igualmente reconocida por Gartner, consolidándose en la opinión como líder de mercado gracias a su oferta integral que incluye todo lo necesario para garantizar la mejor experiencia del cliente, el compromiso, la productividad y satisfacción de los agentes y la optimización de los procesos de negocio.
Con tres décadas de experiencia en Contact Centers, en TELNORM hemos liderado, capacitado y apoyado a nuestros clientes a través de múltiples olas de cambio y evolución tecnológica. Integramos y desarrollamos las mejores soluciones para este sector, utilizando tecnología de punta probada como NICE inContact CXone. Somos un socio atractivo que aporta visión, experiencia y ejecución poderosa en Servicios Basados en la Nube e Integración de Soluciones.
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