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El precio, la flexibilidad y el crecimiento empresarial son aspectos determinantes al momento de elegir el modelo de contact center.

Tomar la decisión correcta entre un modelo de contact center on-premise o uno en la nube requiere la suficiente información de las ventajas y limitaciones de estos de acuerdo con la tecnología existente en el mercado.

Tipos frecuentes de software para contact center

En la oferta de software para contact center, podemos identificar cuatro tipos comunes:

Contact center físico

Tanto el hardware de comunicación como el software y la infraestructura de tu contact center se ubican y operan desde las instalaciones de tu empresa.

La instalación y mantenimiento de servidores (PBX o IP PBX), software y equipo, como los auriculares, están a cargo de tu equipo de TI.

Contact center basado en la nube

Estas soluciones de contact center se alojan virtualmente en la nube por medio de un proveedor de servicios. Los usuarios recurren a una app desde su equipo de escritorio o dispositivo móvil para llamar.

Una solución en la nube requiere un ancho de banda suficientemente potente como para alojar tanto a todos los usuarios, así como otras actividades en línea. El almacenamiento de datos de tu negocio es en la nube en servidores que pueden pertenecer al proveedor o a un tercero, como AWS.

Contact center híbrido

Cuando hablamos de un software híbrido, nos referimos a que el software de tu contact center está alojado en una ubicación física, pero se accede a él a través de internet o una intranet. Estas soluciones híbridas son menos comunes y únicas por naturaleza y varían de una empresa a otra.

Podría parecer la solución ideal al suponer un punto medio de las anteriores opciones, sin embargo, también combina los pros y los contras de estos y una serie de posibles inconvenientes.

El costo de instalación es menor a un sistema on-premise y no requieres un espacio físico para almacenar los servidores. Sí dependerás de un tercero que se ocupe del mantenimiento y de los problemas técnicos. La estructura de enrutamiento de llamadas no se cambia al momento y no es tan sencillo añadir usuarios y números. También presenta desventajas en cuanto a seguridad y gastos generales.

Contact center basado en un navegador

Este es un tipo de software podría entrar en la categoría de basado en la nube. La principal diferencia es que los usuarios deben acceder al sistema de llamadas usando un navegador de internet en vez de a través de una app, aunque muchas ofrecen por comodidad tanto la opción en navegador como una app descargable.

En una siguiente entrega, analizaremos las diferencias entre un contact center on premise y uno basado en la nube con base en los siguientes indicadores: tiempo de instalación; costes y gastos; flexibilidad; fiabilidad; integraciones; colaboración y productividad; dependencia en el personal de TI y redundancia; seguridad y privacidad, y cuidado del medio ambiente.

Con 30 años de experiencia en contact centers, en TELNORM hemos liderado, capacitado y apoyado a nuestros clientes a través de múltiples olas de cambio y evolución tecnológica. Nuestra meta es impulsar tu negocio con una oferta integral de soluciones y servicios que nos destaca entre la multitud de socios tecnológicos tradicionales.

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