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Cómo construir organizaciones administrativas basadas en el rendimiento, brindando una mejor experiencia del cliente a un costo menor.

Alinear a las personas en torno a métricas y objetivos comunes, así como impulsar acciones consistentes de los empleados, son los componentes críticos de una cultura de desempeño.

Que cada elemento sea parte de los objetivos

Ante la gestión del rendimiento, el área de Recursos Humanos se ha visto cada vez más vinculada en la consecución de los objetivos del negocio, procurado que todo el personal se sienta involucrado mediante una perspectiva participativa hacia dichos objetivos.

Por eso, los nuevos modelos de gestión se centran en motivar a la plantilla y generar una percepción de equipo. Esta sensación aporta al trabajador una mayor seguridad en su puesto de trabajo y en su posición como parte del engranaje de la organización. Todo esto se traduce en un mayor índice de productividad y fidelidad. Además, se consiguen más objetivos y se retiene talento.

Esta forma de trabajar precisa que el departamento de RR.HH. desempeñe funciones básicas para que el Performance Management funcione.

Incorporando exitosamente la medición de rendimiento y desempeño

Para incorporar el Performance Management es imprescindible empezar por una filosofía corporativa sólida: misión, visión y valores serán el referente para la implementación de herramientas que facilitan la gestión organizacional.

Luego, la elaboración de una relación que especifique las funciones de cada trabajador, departamento o equipo, lo que clarificará los objetivos individuales al máximo.

Con las capacidades, plan y objetivos definidos, las siguientes acciones serán dirigidas a gestionar el rendimiento. La analítica de los niveles de productividad debe convertirse en algo habitual para el empleado. Los resultados de esta analítica deben derivar en acciones formativas, salarios más justos y el crecimiento de la empresa.

En esta etapa, es muy importante la generación de retroalimentación que sirva para destacar lo bueno y conseguir corregir errores en la cadena.

Una transformación amigable y profunda

Con Performance Management (PM), las organizaciones crean una cultura basada en el rendimiento y consecuentemente ofrecen una mejor experiencia del cliente a un costo menor.

Al involucrar a los empleados mucho más allá de un panel de control mediante el uso de informes personalizados, flujos de trabajo y de entrenamiento, se estimula la alineación con políticas internas.

PM transforma y ofrecer valor en tres dimensiones:

1. Alineamiento

Combina las metas corporativas con los objetivos individuales y departamentales, otorgando a los gerentes y empleados realizar un seguimiento de sus resultados en función de sus objetivos.

2. Autogestión

El rendimiento personal es visible al individuo. Empoderar a las personas del mejoramiento de su propio desempeño promueve una mayor satisfacción de los empleados además de autogestionarse más fácilmente para cumplir sus objetivos. A la vez, los supervisores identificarán y se enfocarán en las personas y temas que necesitan especial atención.

3. Integración

Los informes y los flujos de trabajo en una solución de PM impulsan la responsabilidad en todas las áreas de la organización y ayudan a rastrear el impacto comercial. Otro gran beneficio es la inyección de datos de sistemas de toda la empresa convirtiéndolo a esta solución en una única fuente de información precisa. Una base de datos común de resultados de rendimiento elimina informes redundantes e información desactualizada. Complejidades, como las nuevas contrataciones, son contabilizadas con objetivos claros.

Potenciando las virtudes del Performance Management

El valor de un PM sobresale si opera los datos de otros sistemas y se combina con más soluciones. Es un elemento transformador en el Contact Center y BPO’s demostrando ofrecer claramente un mayor rendimiento.

Los puntos de conexión para PM incluyen:

Gestión de la fuerza laboral (WFM)

Cuando se combinan, cada agente, supervisor, gerente, administrador, puede ver su desempeño y horario en un solo lugar e Informar fácilmente sobre métricas basadas en WFM enfocadas a la eficiencia organizacional y la satisfacción del cliente.

Monitoreo de Actividad en Tiempo Real (RTAM)

Mejora la capacitación con potentes herramientas de monitoreo de escritorio. Rastrea el trabajo de los empleados y el tiempo no laboral, así como los pasos del proceso, lo que permite desarrollar las mejores prácticas en torno a procesos más críticos. Estos datos se envían a PM para calcular las métricas de rendimiento de back office.

Optimización de procesos en tiempo real (RTPO)

PM identifica los temas específicos sobre los que un empleado necesita ayuda y el momento en que se encuentran con esa situación. En combinación con RTPO pueden guiar a un empleado a través de un proceso que lo conduzca a trabajar de manera más eficiente y enfocada.

Satisfacción del Cliente

PM transforma rápidamente un deficiente desempeño operativo desde el back office en una convincente ventaja competitiva al brindar a todos los empleados, desde analistas de procesamiento hasta ejecutivos, visibilidad de los resultados diarios frente a los objetivos, así como una visión profunda de las áreas específicas que necesitan atención.

TELNORM ha implementado exitosamente soluciones de PM a la medida de cada organización. Los beneficios inmediatos visibles son resultado de la integración de las mejores opciones tecnológicas en el mercado en manos de expertos consultores, desarrolladores e integradores. ¿Podemos ayudarte? Seguro que sí, contáctanos.

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