Mantener a los agentes productivos y a la vez disponibles para la próxima llamada y que así cumplir con los niveles de servicio es un acto de equilibrio que puede cuantificarse y optimizarse mediante una mejor gestión de la ocupación.
Ocupación de los agentes: qué es y cómo se mide.
La ocupación se mide mediante el porcentaje de tiempo de conexión que los empleados están ocupados en actividades del centro de contacto, así como el tiempo de inactividad en que los agentes están en espera de la llegada de llamadas. Esta medición permite planificar recursos y presupuestos.
En términos de Workforce Management, el centro de contacto más eficiente es aquel con un porcentaje de ocupación más alto. Sin embargo, un rango de ocupación del 90% es un indicador demasiado alto que revela que la carga de trabajo de los agentes es extremadamente alta. Esto derivaría en fatiga, rendimiento deficiente, alta rotación y niveles bajos de servicio que se traduce finalmente en tiempos de espera más prolongados para el cliente.
Mientras que, en el otro extremo, una tasa de ocupación baja – es decir, tener demasiados empleados en espera de llamadas u otros factores de inactividad – indica una mala planificación o programación. Su efecto es el de agentes insatisfechos y moral baja.
¿Sabías que los códigos de No Listo, como los descansos, las reuniones y la capacitación, representan entre el 8% y el 10% de las pérdidas en un centro de contacto típico?
Top 5: pasos infalibles hacia la mejor gestión de la ocupación
Algunas de las mejores prácticas clave para la gestión de ocupación en los centros de contacto son:
- Contrate el número correcto de empleados, con las habilidades y competencias adecuadas.
- Gestione los niveles de ocupación en diferentes momentos del día para establecer puntos de referencia.
- Pida a los empleados que se encarguen de diferentes tareas durante los períodos bajos. Una solución de Worforce Management idealmente se hace cargo de esto automáticamente.
- Utilice personal propio en un escenario de volumen de llamadas normal y haga uso del BPO para los volúmenes máximos.
- Intente llevar algo de volumen a otros canales de medios, como el correo electrónico, que no exige el mismo nivel de servicio, para aligerar la carga de trabajo.
Las soluciones de WFM sin duda ayudan a los centros de contacto a adoptar un enfoque múltiple en la administración de la ocupación.
Con más de 25 años de experiencia en crear e integrar soluciones para el Contact Center, TELNORM ofrece conocimiento estratégico consultivo, tecnología de punta y acompañamiento de expertos hacia la optimización de la gestión y medición de productividad, con un solo objetivo: hacer que el negocio del cliente avance.
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