Uno de los grandes desafíos en la administración de operaciones dentro y fuera del centro de contacto es la gestión de personal con un trabajo remoto.
El modelo de trabajo a distancia cambió, conceptualmente y en la práctica, los métodos de supervisión del rendimiento de la fuerza laboral. Con esto se ha aprendido que el papel de las soluciones tecnológicas adecuadas es primordial.
Pensemos en el trabajo del supervisor del centro de contacto o contact center de cualquier empresa:
El supervisor del centro de contacto tiene como objetivo aumentar la eficiencia: debe asegurarse de que las llamadas que reciben son atendidas en un tiempo acotado y que, a su vez, los clientes reciben la atención e información que solicitaban. Además, revisará los tiempos y ejecución del trabajo de los agentes tras las llamadas. Demandante, ¿no es verdad?
Pero eso no es todo. El supervisor debe intervenir en la resolución de conflictos y se encarga del control y supervisión de personal del centro de contacto, así como del cumplimiento de sus objetivos y funciones, de escucharlos, motivarlos y fidelizarlos.
Si cuenta con la experiencia necesaria, tendrán también a su cargo la elaboración de informes y análisis de KPI´s, reporte de resultados y análisis de la rentabilidad de las campañas.
Bajo este tipo de responsabilidades, cualquier supervisor de centro de contacto puede agotarse rápidamente y correr el riesgo de desgaste. Y una supervisión pobre o deficiente pone en peligro la permanencia del personal, las métricas, el servicio al cliente y gran parte del éxito del negocio o empresa.
Ahora, sumemos el factor distancia: sin supervisión presencial, la única opción posible para salir victorioso en el cumplimiento de estas responsabilidades es echar mano de la tecnología. Y una que sea la correcta.
Implementando una solución de Workforce Management
En este caso, la integración de una solución de Workforce Management apropiada puede proporcionar al centro de contacto con agentes y supervisores remotos el control necesario del desempeño, así como de la disponibilidad del talento con ciertas habilidades en tiempo real. Esto sin duda incrementa de manera notable la productividad en el centro de contacto y, por ende, beneficia la atención al cliente y la actividad del Back Office.
Una solución de Workforce Mangement adecuada a la organización y bien integrada al resto de los sistemas, representa una importante optimización del capital humano y un sensible ahorro de recursos económicos.
Prevee y programa. Optimiza y ahorra.
En TELNORM tenemos una amplia experiencia en la integración de sistemas de Productivity Management, Workforce Management, Monitoreo de Actividad en Tiempo Real (RTAM) y Optimización de procesos en tiempo real (RTPO), entre otros, en el centro de contacto y otras áreas de empresas y organizaciones. Como resultado, los índices de ahorro, la puntuación de satisfacción de agentes, supervisores y clientes, y los calificadores de los procesos automatizados incrementan sensiblemente.
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