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Planificar la cantidad de personal adecuado, en el lugar y momento indicado, con el conocimiento necesario, un tipo de gestión fundamental en el Contact Center.

Hasta hace algunos años, los centros de contacto en el mundo hispanoparlante usuarios de soluciones de WorkForce Management en sus operaciones tendían a ser aquellos de compañías grandes. Con la aceleración en la transformación digital, esta tendencia ha cambiado, y actualmente las medianas e incluso pequeñas empresas se benefician del uso de sistemas de gestión de la fuerza de trabajo.

¿Para qué sirve Workforce Management?

Sea de manera enteramente manual o apoyado en el uso de tecnología, un sistema de Workforce Management es un conjunto de actividades relacionadas con la organización de personal orientadas a lograr la productividad de la fuerza laboral. Estas acciones suelen segmentarse de acuerdo con el giro de la industria e incluso, dentro de un mismo sector, una solución de WFM puede atender diferentes objetivos.

Si bien la visión laboral a través de la gestión de la fuerza de trabajo está fuertemente vinculado a los centros de contacto, el tema no es privativo a esta área, sino más bien a los departamentos de recursos humanos en prácticamente cualquier área de una empresa.

Ventajas de automatizar los procesos de WFM

Diversas variables inciden sobre una operación de capital humano intensivo como son los centros de contacto. Los procesos no automatizados de WFM enfrentan su mayor dificultad – y poca efectividad – ante un par de hechos que son una constante: la aleatoriedad en las llamadas de entrada y la gestión de grupos con múltiples habilidades. Desde esta perspectiva, una estrategia manual y sin una metodología definida representa una gran dificultad frente a las opciones de automatización a través de soluciones tecnológicas.

Concentrémonos en la tarea de dimensionar la fuerza de trabajo dentro del centro de contacto y apuntemos a los dos posibles escenarios fallidos: sobredimensionar y subdimensionar. Convirtamos estas dificultades del modelo manual en números, pues los costes laborales son un disparador clave para el uso de soluciones de WFM.

Sobredimensionar la fuerza de trabajo, es decir, no utilizarla reduciendo la productividad, se traduce en salarios innecesarios que tu empresa está pagando. En el caso de los BPOs, puede ser la diferencia entre que tu negocio sea viable o no.

Aproximadamente el 80% de tus costos están relacionados con el salario de los agentes.

Esto también significa un mayor uso de infraestructura edilicia, como posiciones, climatización, iluminación, etc., además del recurso de IT, que incluye capacidad de los servidores, extensiones del ACD, licencias, equipos de PC, y demás.

Subdimensionar la fuerza de trabajo no permite emparejar la oferta con la demanda de agentes. Así no es posible cubrir las métricas de servicio requeridas y en consecuencia empeora la experiencia del cliente. Se sobrecarga a los operadores generando ausentismo, rotación y deserción. Los ingresos se reducen al perder ventas y clientes.

Un tiempo de espera prolongado consume mayores recursos en telefonía, incrementando costos. Si eres un BPO, podrías perder un contrato por incumplimiento a largo plazo.

¿Cuándo automatizar un sistema de WFM?

Identificar si es momento de implementar tecnología que genere mejora en la operación e impulse la productividad del centro de contacto dependerá de lo que pueda obtenerse de este recurso. Para esto, basta responder a cuestionamientos básicos, como:

  • ¿Ayuda a disminuir costos?
  • ¿Logra incrementar ingresos?
  • ¿Mejora la experiencia del cliente?
  • ¿Permite a los agentes estar más conformes con turnos, descansos y carga de trabajo?

Será muy importante obtener respuestas basadas en datos. La vía más corta y sabia hacia ello puede darse a través del análisis de la actual gestión de la mano de consultores experimentados en la materia. De esta forma, es posible seleccionar la tecnología adecuada y potenciarla al optimizar la metodología. La meta debe ser la integración e implementación correctas de la solución de WFM apropiada para incrementar tus ingresos, reducir costes operativos e impactar positivamente en experiencia del cliente.

Solicita una demostración de nuestros productos o ponte en contacto con uno de nuestros especialistas para ayudarte a encontrar la mejor solución para tu centro de contacto.

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