fbpx
CALL US TODAY: 1(214)281-8918   |   CONTACT

Los líderes empresariales creen que el Customer Engagement es un diferenciador competitivo clave en 2021. No se equivocan: McKinsey escribió recientemente que las organizaciones que crean una experiencia de cliente distintiva se recuperarán más rápido de la pandemia.

Un cliente totalmente comprometido, que es sinceramente leal a tu empresa, quiere tener acceso a todos tus productos pues cree que ninguna otra empresa ofrece el mismo nivel de calidad. Estos clientes son los más rentables y valiosos que puedes tener.

Mantener el compromiso del cliente (Customer Engagement) en un escenario cambiante

La pandemia no solo causó cambios fundamentales, sino también retos exacerbados y acelerados:
• Una fuerza laboral que cambia rápidamente
• Crecientes expectativas de los clientes
• Recursos limitados con que abordar estos desafíos

El comportamiento del consumidor está evolucionando y las expectativas aumentan a medida que los clientes:
• Elijen primeramente lo digital
• Prefieren el autoservicio y los medios sociales
• Esperan interacciones informadas, relevantes y auténticas, incluida la asistencia humana cuando lo necesiten.

La fuerza laboral está cambiando:
• Trabajar desde cualquier lugar es la nueva norma.
• Los humanos y los bots están trabajando juntos cada vez más para abordar las necesidades del cliente.
• Los cambios generacionales se están acelerando.

Las organizaciones no han cambiado suficientemente rápido para mantenerse al día con estas tendencias:
• El número de canales de participación y los viajes de los clientes se han duplicado o incluso triplicado en la última década.
• Las organizaciones están tratando con millones de interacciones de los clientes y aumentó la complejidad.
• La mayoría de las organizaciones han tenido que abordar estos desafíos adicionales usando el mismo o menos equipo y recursos.

Fortalecer las relaciones con los clientes es clave para generar lealtad.

Hay un abismo entre lo que las organizaciones saben que deben de hacer para gestionar el compromiso del cliente (Customer Engagement), y los recursos que tienen para hacerlo.

Aproximadamente el 75% de los clientes en línea esperan recibir una respuesta dentro de los cinco minutos posteriores a enviar un mensaje a la empresa, según un estudio de McKinsey. Otro 66% cree que debería recibir una respuesta en no menos de 10 minutos para consultas de servicio al cliente, ventas y marketing. Esto sería imposible con solo agentes humanos, pero la IA ha hecho de esto algo que las empresas pueden proporcionar con poco trabajo con el uso de Chatbots y Asistentes de Voz.

El compromiso y la comunicación deben personalizarse para atraer clientes y mantenerlos leales a tu marca. Con los rápidos avances en herramientas de comunicación y macrodatos, cada vez es más difícil garantizar la máxima personalización en sus comunicaciones. Para comenzar a construir esas relaciones ahora, querrás involucrar tantas herramientas y canales como sea posible para aumentar la participación del cliente.

Así, los clientes pueden simplemente usar los canales que prefieran y con los que estén familiarizados, y comunicarse contigo cuando lo necesiten. Esto ayuda a generar lealtad a la marca y a asegurar a los clientes que tu estarás allí no solo cuando lo necesiten, sino también donde lo necesiten.

La participación del cliente se ha vuelto digital y esto permanecerá así.

Este mundo digital donde convivimos genera enormes cantidades de información todos los días. Solo recientemente ha sido posible acceder y analizar adecuadamente toda esa información a gran escala. Tener información sobre los clientes en tiempo real brinda a las empresas la opción de permanecer ágiles y actuar según las expectativas de los clientes para seguir siendo relevantes.

La buena noticia es que la tecnología ha hecho posible ver lo que está sucediendo en cualquier departamento de un vistazo. Más del 60% de las llamadas fallidas al servicio de atención al cliente podrían resolverse más fácilmente utilizando un mejor acceso a los datos.

En TELNORM tenemos productos y servicios que resuelven y potencializan el área de Comunicaciones y Omnicanalidad, el trabajo de los agentes remotos de Atención al Cliente y el área de Back Office.

Contamos con soluciones para:

Manejo de Multicanalidad
Contact Center en la Nube
Complain and Auditing
Interaction Analytics
Sistemas de Verificación Automática
Soluciones de Agente Remoto
Desktop Productivity Management
Desktop Process Automation & Workflow
Performance Management
Autenticación

Estamos preparados para ayudarte a integrar las soluciones tecnológicas y servicios de valor añadido que te lleven a lograr un Customer Engagement ideal mediante una transformación digital suave e inteligente.

Contáctanos.

Share it!