Anticiparse a las tendencias no debe resultar complejo si contamos con el conocimiento preciso y el socio tecnológico correcto para guiarnos y acompañarnos en el salto hacia la transformación.
Sin transformación digital, no hay futuro garantizado. Aquellas organizaciones que han entendido la importancia de este hecho han asumido desde el 2020 acelerar el camino hacia esta meta, de tal forma que lo que se vislumbraba como una transición gradual a tres años, ahora es un objetivo por cumplirse en el 2021.
El sector asegurador, como otros dentro del mundo financiero que manejan altos volúmenes de datos y procesos con el cliente, podría verse rebasado en el transcurso de la transformación digital y cultural de la organización.
Tener un mapa claro de lo que es necesario hacer y contar con un socio tecnológico robusto y experimentado son elementos vitales para lograr una transformación digital suave e inteligente.
De entre todas las tendencias, un grupo de especialistas dirigidos por Adolfo Ramírez, ex directivo del Banco Santander y Banesto y experto en transformación digital, identificaron 7 retos concretos que protagonizarán en el sector asegurador los próximos meses:
Generación de valor a través de los datos: Las aseguradoras disponen de una avalancha de datos. ¡Los datos están ahí para ser utilizados! El primer objetivo debería ser utilizar pocos datos de forma eficaz. Usar estratégicamente esa información dependerá del fin que se persiga: personalizar la oferta, mejorar la experiencia, retención del cliente, etc
Por tanto, las aseguradoras deben situar el dato como un activo estratégico de la compañía. Si se implanta la cultura del dato, la organización mejorará su relación con el cliente, aportará valor a sus soluciones y hará toma de decisiones a partir de esta información.
Seguir avanzando en mejorar la experiencia del cliente: Observar mejor al cliente –desde la prospección hasta la baja– para determinar qué es lo que realmente quiere, es un proceso en que la tecnología interviene determinantemente para facilitar y fidelizar. Las nuevas metodologías y tecnologías ayudarán hacia la personalización de las relaciones, la oferta omnicanal, el diseño de nuevos productos y de modelos de negocio innovadores, como el pago por uso.
Orquestar y/o participar en ecosistemas: Es entrar a modelos colaborativos. El asegurado quiere soluciones integrales y es ahí donde se genera el ecosistema. En algunos ecosistemas se puede ser líder, en otros partner y en otros aportar un servicio o producto. Habrá que decidir la estrategia y las alianzas viendo el ecosistema desde la necesidad integral del cliente.
Coopetir con las Insurtech: Hay que entender que esta nueva forma de ofertar y consumir productos financieros, tras la disrupción, ha llegado para quedarse. Haciendo de lado los miedos y limitaciones del sector asegurador tradicional, estos expertos tecnológicos externos deben ser vistos como herramientas que integran soluciones a cierta área o problema en concreto acelerando la innovación.
Omnicanalidad: El sector asegurador quizá sea el que más puntos de contacto tiene con el cliente: oficinas, agentes, corredores, sitios web, redes sociales, PC´s, tablets, móviles. Generar la gran experiencia que todos perseguimos, requiere integrar datos y procesos que otorguen la máxima visión integral del cliente. Si el cliente puede cambiar de un canal a otro de acuerdo con su preferencia sin notar la diferencia, entonces estamos hablando de una experiencia homogénea y cross-selling.
Gestión del margen: No perdamos de vista la importancia de la rentabilidad de las operaciones y garantizar las inversiones. Integrar soluciones digitales de pago por uso o la personalización de la tarifa, además de mejorar la experiencia de los clientes, aporta a la rentabilidad y por lo tanto en la gestión del margen. ¿El tiempo se emplea en mejorar la experiencia del cliente o en gestiones internas sin valor? Si un proceso no tiene un fin, habrá que eliminarlo y automatizar sólo aquellos que sean relevantes.
Acelerar la transformación digital y cultural: El cliente ha cambiado su fidelidad por conveniencia. No se trata de invertir de manera desordenada en algunas tecnologías ni implementar metodologías milagrosas sin una estrategia. Colaborar con un socio tecnológico es un buen camino comprobado para avanzar a mayor velocidad en la transformación de la oferta de valor a los clientes.
Las aseguradoras que miran al presente y futuro están buscando generar una experiencia a la altura de las expectativas del cliente. Un cliente que ya es omnicanal, digital, inmediato y cada vez menos fiel a la marca.
La tecnología es la herramienta que permite a las aseguradoras cambiar y contactar con su cliente más allá del momento de renovación de la póliza o de recoger el parte de un siniestro.
En TELNORM contamos con productos y servicios que ayudan a mitigar estos problemas y aceleran la adopción de nuevas formas de trabajo. Estamos preparados para ayudarles a integrar las soluciones tecnológicas y servicios de valor añadido en áreas de comunicaciones, omnicanalidad, el trabajo del Agente y del Ejecutivo de Atención, así como para Back Office u Oficina, que impulsen su aseguradora.