En entrevista, el Ing. Antonio Palacios, Fundador y CEO de TELNORM, nos introduce al origen de esta sólida Empresa Transnacional Integradora de Sistemas. Haciendo un breve recorrido por las verticales e industrias donde tiene presencia, profundiza en el nicho de los Contact Centers, industria en la que TELNORM cuenta con amplia experiencia.
P: Nos gustaría que nos platicaras un poco acerca de quién es TELNORM, por favor, Antonio.
R: TELNORM actualmente somos uno de los mayores Integradores de Sistemas en la región. Cubrimos un territorio que va desde los Estados Unidos, México, Centroamérica y Colombia. Tenemos más de 25 años en el mercado y contamos con profesionales con una amplia experiencia —más de 20 años de experiencia —, algunos muy reconocidos. Somos una empresa de integración con una amplia experiencia en diferentes disciplinas, que van desde el manejo del proyecto hasta diseño, la arquitectura, la implementación, el servicio, las mejores prácticas. Somos una empresa que está certificada en todos sus procesos con ISO 9000, ISO 27000. Contamos con una serie de experiencias y auditoría que nos permiten dar a nuestros clientes la mayor calidad de servicios de integración.
P: ¿Cuáles son los mercados en los que se está teniendo participación, Antonio?
R: Bueno, Andrea, principalmente TELNORM ofrece servicios y soluciones en la industria de los Contact Centers. Y hablar de la industria de Contact Centers es muy amplio, porque, tú sabes, hoy en día todas las industrias tocan de alguna manera a los Contact Centers, o los Contact Centers tocan de alguna manera todas las industrias, pasando por desde Salud, Banca, Seguros, BPO’s, Cobranza, Gobierno, Retail, entonces es muy amplio hablar de Contact Centers. Pero estamos muy bien posicionados en la industria de Contact Centers ofreciendo una gran gama de soluciones en ese rubro. También tenemos soluciones muy específicas para la Industria Financiera, donde trabajamos y nos movemos desde hace muchos años. Tenemos otro mercado vertical donde damos Soluciones de Seguridad en una amplia gama de aspectos. Y también estamos en la Industria de Transporte, principalmente en aeropuertos y ferrocarriles.
P: ¿Qué es lo que TELNORM está ofreciendo específicamente en esta industria de los Contact Centers?
R: Para la industria de los Contact Centers nosotros ofrecemos diferentes opciones. Ofrecemos soluciones para la automatización y el control de procesos operativos. Soluciones de multicanalidad. Soluciones de multicanalidad. Soluciones para la medición del desempeño, que esto ha tomado mucho auge últimamente debido a el trabajo en casa. Soluciones para el análisis de la información. Soluciones para control de fraudes, no nada más en el ambiente financiero sino también en el ambiente del Retail, en el ambiente de ventas B2B, en el ambiente de E-commerce. Principalmente soluciones para la automatización y control de procesos operativos, que es un área muy importante dentro de los Contact Centers. Tenemos soluciones para medir e incrementar la productividad en general. También tenemos soluciones para el control de fraudes y soluciones de seguridad y control de calidad en los Contact Centers.
P: Desde tu punto de vista como fundador, como CEO de TELNORM, ¿qué distingue a TELNORM del resto de empresas o compañías que ofrecen soluciones en los nichos o en los espacios donde TELNORM tiene presencia?
R: Es el compromiso que tenemos con nuestros clientes. Con mucho orgullo te podemos decir que tenemos clientes que han repetido, vamos en la cuarta o quinta generación de sistemas que ofrecemos a nuestros clientes, y esto solamente se logra con un servicio y un seguimiento y un compromiso con nuestros clientes en todos sentidos.
P: ¿Qué distingue a TELNORM en este servicio, en estas soluciones, en esta integración que realizan específicamente para los Contact Centers? ¿Qué los distinguiría del resto de las empresas en este rubro?
R: Nosotros, al ser una empresa de integración, primero debemos de contar con especialistas de mucha experiencia y en diferentes áreas que puedan manejar el proyecto desde la creación, desde la arquitectura, desde el dimensionamiento del proyecto. Entonces tenemos áreas que pueden hacer el diseño del proyecto, la prueba inicial del concepto del proyecto, tenemos áreas para el manejo del proyecto –toda la parte del Project Management–, áreas que se especializan en la integración.
Hoy en día ningún proyecto se implementa y es una caja cerrada. Hoy en día todos nuestros sistemas tienen que interactuar con los sistemas de nuestros clientes. Tenemos áreas para la instalación, la ingeniería, el mantenimiento, la capacitación y el servicio al cliente de los sistemas que nosotros proporcionamos. Hacemos todo el acompañamiento a nuestros clientes, desde el inicio hasta que está instalado. Es toda una filosofía de trabajo y es todo un acompañamiento que nosotros ofrecemos, además de ofrecer las mejores tecnologías disponibles en el mercado.
P: Pues un gusto haber platicado contigo Antonio. Nos gustaría, en una próxima ocasión, platicar tal vez sobre alguna de las otras áreas donde TELNORM está creando soluciones e integrándolas.
R: Con mucho gusto, Andrea. Muchas gracias.
(entrevista realizada por Andrea Aymes, del Área de Marketing de TELNORM, diciembre 2020)