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Si buscas fidelizar, lo primero a observar es la experiencia del cliente

Hoy día se ha vuelto común hablar de experiencia del cliente como un pilar para el crecimiento de una empresa. Sin embargo, el CX no es un concepto de moda ni una solución mágica. Si se desea implementar exitosa e integralmente, habrá que comprender lo que es y cómo se practica. A cambio, brindar una experiencia positiva a los clientes conduce a una menor tasa de abandono, y esto generalmente se traduce en mayores ingresos.

Definamos Experiencia del Cliente

¿Cómo percibe el cliente tu marca? Todo dependerá del cómo ha sido su exposición a ella. Así es que, CX (Customer Experience) es la suma total de la percepción que cada persona tiene de tu organización.

Podemos entonces afirmar que la Experiencia de Cliente es la relación de la marca con el cliente a lo largo del Customer Journey, es decir, antes, durante y después de la compra.

Siendo así, una correcta CX resultará de la capacidad para ver todo lo que tu empresa hace y preguntarte cómo está contribuyendo a la forma en que los clientes perciben tu marca.

El efecto de una mala CX

No es sorpresa que estudios señalen que más de la mitad de tus clientes tenderán a abandonar tu marca después de sólo dos malas experiencias.

Por ejemplo, hablemos de la experiencia móvil. Si está mal diseñada, el 57% de los clientes no te recomendarían a sus conocidos y colegas, y el 50% de ellos dejará de visitarla, incluso si disfrutan de tus productos.

¿Existe diferencia entre Atención al Cliente y Customer Experience?

Sí que la hay, aunque existe un vínculo entre ambas.

La atención al cliente es un rol de contacto con clientes cuyo objetivo es el de responder sus consultas, ocuparse de la atención de rutina tras la adquisición de un bien o servicio y de cualquier queja que surja. Como tal, la atención al cliente es un componente crucial de la CX.

Ahora, a diferencia del servicio o atención al cliente, CX no se limita a un área única o específica de la empresa. Es un concepto mucho más amplio, pues además de abarcar la atención al cliente, influye en el producto o servicio, los mensajes y las interacciones durante la venta y también las etapas subsiguientes, incluyendo cobranza, facturación, envío y soporte.

CX promueve la lealtad

52% de los clientes dicen que pagarán más por una experiencia que creen que es rápida y eficiente

Una vez expuesto lo anterior, queda claro el por qué los profesionales consideran a la CX no como algo que tan solo se “controla”, sino como un concepto central en todo lo que la empresa hace y que requiere una medición constante.

Si se comprenden las expectativas de los clientes sobre la marca y cuáles son los elementos principales para su satisfacción, es posible establecer las prioridades, reducir los abandonos e incrementar la fidelización.

Evaluando tus recursos en CX

¿Tus clientes cuentan con opciones digitales para contactar a tu empresa? ¿Trabajas con un centro de contacto para tus actividades de servicio al cliente, soporte, ventas, o cobranza? ¿Pueden los agentes del centro de contacto visualizar en tiempo real las interacciones multicanal del cliente y darle respuesta? ¿Con qué herramientas cuentas para medir el desempeño de tu servicio al cliente a fin de mejorarlo? ¿Cómo optimizas la extracción de datos con miras a conocer y segmentar a tus clientes, a fin de elevar la CX? ¿Comprenden los empleados de las distintas áreas, aunque no sean servicio al cliente, cómo su trabajo afecta a la experiencia del cliente?

Recursos que facilitan mejorar la Experiencia del Cliente

Una de las razones por las que infinidad de empresas no pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente es no comprender el papel crucial del uso de herramientas adecuadas en la gestión de CX. Sin éstas, el saber qué necesitan los clientes y ofrecérselos se convierten en tareas casi imposibles de abordar.

La Inteligencia Artificial, los Chatbots, la atención omnicanal y la arquitectura de aplicaciones por eventos en tiempo son tendencias en CX. De acuerdo con Gartner, el 40% de las interacciones del cliente será a través de IA hacia 2023.

La oferta de TELNORM en servicios dirigidos a CX cubre desde la Consultoría hasta la integración de las mejores soluciones a nivel mundial, para acompañar a nuestros clientes hacia una transformación digital que haga crecer su negocio.

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