The forefront of cybercriminals is pushing the financial sector to invest in technology, especially Artificial Intelligence, to combat fraud in a digital age.

Conscious of the assets it protects, the financial sector – one of the most innovative – does not have the luxury of allowing security vulnerabilities. The challenge goes beyond being always one step ahead: technology must also protect user information, it must allow them to carry out processes easily, so that they have the best possible experience.

“Our business is based on trust, which is hard-won and easily lost”, said Ajay Bhalla, president of smart and cyber solutions, Mastercard.

The correct operating processes and standards must be in place from the outset so that both customers and businesses can have confidence in the technology and trust that it will be useful, safe and secure.

Coronavirus triggered the digital transformation, and cybercriminals have launched increasingly sophisticated attacks across a multitude of channels, taking advantage of heightened emotions and poor online security.

The landscape has rapidly evolved over the past year due to factors like the rapid growth of online shopping and the emergence of digital solutions in the banking sector and beyond. These changes have broken down the barriers to innovation, driving an unprecedented pace of change in the way we pay, bank and shop

Technology may be evolving rapidly, but a fundamental principle remains: it is not just the increasing number of transactions that attracts the attention of criminals, but the diversity of opportunities. Although technology is transformed, in the same way the way in which we use it is modified. That means we will always find new ways to lower our guard for evil characters to spy on our data.

Common activities such as sharing a contact list through a popular application or posting photos on social media can compromise a user’s security. Any part of our identity that we post online could eventually be used by scammers to try to take over our online accounts.

“Your digital identity, which includes all your images, videos and audio, will essentially allow hackers to create a complete identity of you, that looks exactly like you, in which you will not be involved,” says Vijay Balasubramaniyan, CEO from Pindrop, a security firm that develops technology to detect fraudulent phone calls.

In addition to having secure tools in both web and mobile applications, as well as in the hardware and software used in branches or ATMs, the financial sector must add other elements to strengthen security. Customer identification and authentication mechanisms at all contact points, including call centers or contact centers, must prevent spoofing and theft.

These innovations are transforming customer interactions with financial service providers. For example, there are AI-powered technologies with physical biometrics, such as face, fingerprints, and palm, to identify legitimate account holders. Also those that recognize behavioral traits, such as the way customers hold their phone or the speed with which they type, actions that scammers cannot replicate.

For three decades, at TELNORM we have led, enabled and supported our clients in the financial sector through multiple waves of change and technology evolution. With presence in the United States, Mexico, Colombia and Central America and the Caribbean, we serve multiple geographies around the world integrating security and fraud prevention solutions with the support of the best qualified manufacturers in this field.

We are ready to strengthen your cybersecurity. Contact us and let’s talk.

Request a demonstration of our products or contact one of our specialists.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post The complicated business of fighting financial fraud appeared first on Telnorm.

La vanguardia de los ciberdelincuentes empuja al sector financiero a invertir en tecnología, especialmente en Inteligencia Artificial, para combatir el fraude en una era digital.

Consciente de los bienes que protege, el sector financiero —uno de los más innovadores— no se da el lujo de permitir vulnerabilidades de seguridad. El reto va más allá de estar siempre un paso adelante: la tecnología además debe proteger la información del usuario le debe permitir realizar los procesos de manera fácil, para que tenga la mejor experiencia posible.

“Nuestro negocio se basa en la confianza, que se gana con esfuerzo y se pierde fácilmente“, afirma Ajay Bhalla, presidente de soluciones cibernéticas e inteligentes de Mastercard.

Los procesos y estándares operativos correctos deben estar establecidos desde el principio para que tanto los clientes como las empresas puedan tener confianza en la tecnología y confiar en que será útil, segura y protegida.

El coronavirus detonó la transformación digital, y los ciberdelincuentes han lanzado ataques cada vez más sofisticados a través de una multitud de canales, aprovechando además el factor emocional y la escasa seguridad en línea.

El panorama ha evolucionado rápidamente durante el último año debido a factores como el rápido crecimiento de las compras en línea y la aparición de soluciones digitales en el sector bancario y más allá. Estos cambios han derribado las barreras a la innovación, impulsando un ritmo de cambio sin precedentes en la forma en que pagamos, realizamos transacciones bancarias y compramos.

La tecnología puede estar evolucionando rápidamente, pero sigue existiendo un principio fundamental: no es solo el número creciente de transacciones lo que atrae la atención de los delincuentes, sino la diversidad de oportunidades. Si bien la tecnología se transforma, de la misma manera se modifica la forma en que la usamos. Eso significa que siempre encontraremos nuevas formas de bajar la guardia para que personajes malignos espíen nuestros datos.

Actividades comunes como compartir una lista de contactos a través de alguna aplicación popular o publicar fotografías en las redes sociales pueden vulnerar la seguridad de un usuario. Cualquier parte de nuestra identidad que publiquemos en internet podría con el tiempo ser utilizada por estafadores para intentar apoderarse de nuestras cuentas en línea.

“Tu identidad digital, que incluye todas tus imágenes, videos y audio, les permitirá en esencia a los hackers crear una identidad completa de ti, que se ve exactamente como tú, en la que no estarás involucrado”, señala Vijay Balasubramaniyan, director ejecutivo de Pindrop, una firma de seguridad que desarrolla tecnología para detectar llamadas telefónicas fraudulentas.

Además de tener herramientas seguras tanto en aplicaciones web y móviles, como en el hardware y software que se usa en las sucursales o en los cajeros electrónicos, el sector financiero debe agregar otros elementos para robustecer la seguridad. Mecanismos de identificación y autenticación de clientes en todos los puntos de contacto, incluyendo los centros de atención telefónica o contact centers, deben evitar la suplantación y los robos.

Estas innovaciones están transformando las interacciones de los clientes con los proveedores de servicios financieros. Por ejemplo, están las tecnologías impulsadas por IA con biometría física, como rostro, huellas dactilares y palma, para identificar a los titulares legítimos de cuentas. También aquellas que reconocen rasgos de comportamiento, como la forma en que los clientes sostienen su teléfono o la rapidez con que escriben, acciones que los estafadores no pueden replicar.

Durante tres décadas, en TELNORM hemos liderado, capacitado y apoyado a nuestros clientes del sector financiero a través de múltiples olas de cambio y evolución tecnológica. Con presencia en Estados Unidos, México, Colombia y Centroamérica y el Caribe, atendemos múltiples geografías en todo el mundo integrando soluciones de seguridad y prevención del fraude con el respaldo de los fabricantes mejor calificados en este ramo.

Estamos listos para robustecer su ciberseguridad. Contáctenos y hablemos.

Solicite una demostración de nuestros productos o entre en contacto con uno de nuestros especialistas.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post El complicado negocio de la lucha contra el fraude financiero appeared first on Telnorm.

Moving to the cloud provides more than advantages in innovation and cost savings. By reducing carbon emissions, this step in the digital transformation has a great impact in terms of sustainability.

Research centers IDC, DataSphere, and StorageSphere documented year-over-year growth in data creation between 2019 and 2020 at 8.8%. The same study states that the annual growth rate in the volume of digital data to be created in the 2021-2025 period will be 23%.

Billions of everyday situations, both work and personal, hang from this data. Its storage in data centers with servers running 24×7 demands, both to feed the powerful servers that manage the data and to cool this equipment, an abundant and constant power supply.

This energy is translated into CO2 emissions. The traditional Information Technology industry generates almost one billion tons of emissions per year.

Environmental impact of migrating to the cloud

Migrating to the cloud can reduce information technology emissions by up to 6%. This considerable reduction in CO2 can contribute significantly to meeting commitments regarding climate change and the ecological health of the planet.

Initial cloud migrations alone can reduce carbon emissions by more than 84 percent compared to conventional infrastructure. These reductions can be increased by up to 98% with cloud-specific application design.

The infrastructure that companies require to migrate to the cloud is less robust and more environmentally friendly. Additionally, the elasticity and scalability that the cloud provides allows companies to control the amount of server usage.

Greater flexibility for professionals, a more efficient structure in terms of energy and better utilization of services translate into financial benefits with savings of up to 30% -40% in costs.

The benefits to businesses and users will make this technology more than a trend. In a few years we will see how small and large companies will implement operating systems in the cloud.

TELNORM’s comprehensive offering stands out from the crowd of traditional Technology Partners as we have infused our Enterprise Approach capabilities with Value Added Software Integration. We have cloud technology services and solutions, such as:

B.P.M.
Recording
Labeller
Financial Floors
Performance Management
WFM
QM
CCaaS
Dialer
Agent Productivity
Knowledge Management

Contact us so we can expand the information about our offer and see together if this is the solution that your company needs.

Request a demonstration of our products or contact one of our specialists.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post Digital transformation and sustainability. Is migrating to the cloud a solution? appeared first on Telnorm.

Migrar a la nube proporciona más que ventajas en innovación y ahorro de costes. Al reducir las emisiones de carbono, este paso en la transformación digital tiene un gran impacto en términos de sostenibilidad.

Los centros de investigación IDC, DataSphere y StorageSphere documentaron que el crecimiento interanual de creación de datos entre el 2019 y el 2020 fue del 8,8%. El mismo estudio afirma que la tasa de crecimiento anual en el volumen de datos digitales a crearse en el periodo de 2021-2025 será del 23%.

De estos datos penden miles de millones de situaciones cotidianas, tanto laborales como personales. Su almacenamiento en centros de datos con servidores funcionando 24×7 demanda, tanto para alimentar a los potentes servidores que gestionan los datos como para refrigerar estos equipos, un suministro de energía abundante y constante.

Esta energía se traduce en emisiones de CO2. La industria de Tecnologías de la Información tradicional genera casi mil millones de toneladas de emisiones al año.

Impacto ambiental de migrar a la nube

Migrar a la nube puede disminuir hasta un 6% de las emisiones de tecnologías de la información. Esta reducción considerable del CO2 puede contribuir significativamente a cumplir los compromisos relativos al cambio climático y la salud ecológica del planeta.

Las migraciones iniciales a la nube por sí solas pueden reducir las emisiones de carbono más de 84 por ciento frente a la infraestructura convencional. Estas reducciones pueden incrementarse hasta un 98% con un diseño de aplicaciones específicas para la nube.

La infraestructura que las empresas requieren para migrar a la nube es menos robusta y más amigable con el medio ambiente. Además, la elasticidad y escalabilidad que la nube proporciona permite a las empresas controlar la cantidad de uso del servidor.

Una mayor flexibilidad de los profesionales, una estructura más eficiente en términos de energía y una mejor utilización de los servicios se traducen en beneficios financieros con un ahorro de hasta un 30%-40% en los costes.

Los beneficios a negocios y usuarios harán de esta tecnología más que una tendencia. En pocos años veremos cómo pequeñas y grandes empresas implementarán sistemas operativos en la nube.

La oferta integral de TELNORM se destaca entre la multitud de socios tecnológicos tradicionales, ya que hemos infundido nuestras capacidades de enfoque empresarial con integración de software y servicios de valor agregado. Contamos con diversos servicios y soluciones de tecnología en la nube, tales como:

• B.P.M.
• Grabación
• Etiquetador
• Pisos Financieros
• Performance Management
• WFM
• QM
• CCaaS
• Dialer
• Agent Productivity
• Knowledge Management

Contactemos para ampliar la información sobre nuestra oferta y ver juntos si esta es la solución que su empresa necesita.

Solicite una demostración de nuestros productos o entre en contacto con uno de nuestros especialistas.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post Transformación digital y sostenibilidad. ¿Es migrar a la nube una solución? appeared first on Telnorm.

Keeping agents productive yet available for the next call and thus meeting service levels is a balancing act that can be quantified and optimized through better occupancy management.

Agents’ occupation: what it is and how it is measured.

Occupancy is measured by the percentage of connection time that employees are busy with contact center activities, as well as the downtime that agents are waiting for calls to arrive. This measurement allows planning resources and budgets.

In terms of Workforce Management, the most efficient contact center is the one with the highest occupancy percentage. However, a 90% occupancy range is too high an indicator, revealing that the agent workload is extremely high. This would lead to fatigue, poor performance, high turnover, and low service levels that ultimately translate into longer customer wait times.

While, at the other extreme, a low occupancy rate – that is, having too many employees waiting for calls or other downtime factors – indicates poor planning or scheduling. Its effect is dissatisfied agents and low morale.

Did you know that Not Ready codes like breaks, meetings, and training account for 8-10% of losses in a typical contact center?

Top 5: infallible steps towards better occupancy management

Some of the key best practices for occupancy management in contact centers are:

• Hire the right number of employees, with the right skills and competencies.
• Manage occupancy levels at different times of the day to establish benchmarks.
• Ask employees to take on different tasks during low periods. A Worforce Management solution ideally takes care of this automatically.
• Use your own staff in a normal call volume scenario and make use of the BPO for maximum volumes.
• Try to bring some volume to other media channels, such as email, which do not require the same level of service, to lighten the workload.

WFM solutions certainly help contact centers take a multi-pronged approach to occupancy management.

With more than 25 years of experience in creating and integrating solutions for Contact Center, TELNORM offers strategic consultative knowledge, best technology and expert support towards the optimization of management and productivity measurement, with a single objective: To help our Client’s Business move forward.

Request a demonstration of our products or contact one of our specialists.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post Happy and productive agents: managing the occupation appeared first on Telnorm.

Mantener a los agentes productivos y a la vez disponibles para la próxima llamada y que así cumplir con los niveles de servicio es un acto de equilibrio que puede cuantificarse y optimizarse mediante una mejor gestión de la ocupación.

Ocupación de los agentes: qué es y cómo se mide.

La ocupación se mide mediante el porcentaje de tiempo de conexión que los empleados están ocupados en actividades del centro de contacto, así como el tiempo de inactividad en que los agentes están en espera de la llegada de llamadas. Esta medición permite planificar recursos y presupuestos.

En términos de Workforce Management, el centro de contacto más eficiente es aquel con un porcentaje de ocupación más alto. Sin embargo, un rango de ocupación del 90% es un indicador demasiado alto que revela que la carga de trabajo de los agentes es extremadamente alta. Esto derivaría en fatiga, rendimiento deficiente, alta rotación y niveles bajos de servicio que se traduce finalmente en tiempos de espera más prolongados para el cliente.

Mientras que, en el otro extremo, una tasa de ocupación baja – es decir, tener demasiados empleados en espera de llamadas u otros factores de inactividad – indica una mala planificación o programación. Su efecto es el de agentes insatisfechos y moral baja.

¿Sabías que los códigos de No Listo, como los descansos, las reuniones y la capacitación, representan entre el 8% y el 10% de las pérdidas en un centro de contacto típico?

Top 5: pasos infalibles hacia la mejor gestión de la ocupación

Algunas de las mejores prácticas clave para la gestión de ocupación en los centros de contacto son:

• Contrate el número correcto de empleados, con las habilidades y competencias adecuadas.
• Gestione los niveles de ocupación en diferentes momentos del día para establecer puntos de referencia.
• Pida a los empleados que se encarguen de diferentes tareas durante los períodos bajos. Una solución de Worforce Management idealmente se hace cargo de esto automáticamente.
• Utilice personal propio en un escenario de volumen de llamadas normal y haga uso del BPO para los volúmenes máximos.
• Intente llevar algo de volumen a otros canales de medios, como el correo electrónico, que no exige el mismo nivel de servicio, para aligerar la carga de trabajo.

Las soluciones de WFM sin duda ayudan a los centros de contacto a adoptar un enfoque múltiple en la administración de la ocupación.

Con más de 25 años de experiencia en crear e integrar soluciones para el Contact Center, TELNORM ofrece conocimiento estratégico consultivo, tecnología de punta y acompañamiento de expertos hacia la optimización de la gestión y medición de productividad, con un solo objetivo: hacer que el negocio del cliente avance.

Solicite una demostración de nuestros productos o entre en contacto con uno de nuestros especialistas.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post Agentes felices y productivos: la gestión de la ocupación appeared first on Telnorm.

Planning the right amount of personnel, in the right place and time, with the necessary knowledge, a fundamental type of management in the Contact Center.

Until a few years ago, contact centers using WorkForce Management solutions in their operations tended to be those of large companies. With the acceleration in digital transformation, this trend has changed, and today medium-sized and even small businesses benefit from the use of Workforce Management systems.

What’s Workforce Management for?

Whether entirely manual or supported by the use of technology, a Workforce Management system is a set of activities related to the organization of personnel aimed at achieving the productivity of the workforce. These actions are usually segmented according to the industry and even, within the same sector, a WFM solution can serve different objectives.

Although the labor vision through the management of the workforce is strongly linked to contact centers, the issue is not exclusive to this area, but rather to human resources departments in practically any area of a company.

Advantages of automating WFM processes

Various variables affect an intensive human capital operation such as contact centers. The non-automated processes of WFM face their greatest difficulty – and little effectiveness – in the face of a couple of facts that are constant: the randomness in the incoming calls and the management of groups with multiple skills. From this perspective, a manual strategy without a defined methodology represents a great difficulty compared to the automation options through technological solutions.

Let’s focus on the task of sizing the workforce within the contact center and target the two possible failure scenarios: oversizing and undersizing. Let’s turn these manual model difficulties into numbers, as labor costs are a key trigger for using WFM solutions.

Oversizing the workforce, that is not using it reducing productivity, translates into unnecessary wages that your company is paying. In the case of BPOs, it can be the difference between whether your business is viable or not.

Approximately 80% of your costs are related to the salary of the agents.

This also means greater use of building infrastructure, such as positions, air conditioning, lighting, etc., in addition to the IT resource, which includes server capacity, ACD extensions, licenses, PC equipment, and more.

Undersizing the workforce does not allow matching the supply with the demand for agents. Thus, it is not possible to cover the required service metrics and consequently worsens the customer experience. Operators are overloaded generating absenteeism, turnover and desertion. Revenues are reduced by losing sales and customers.

A long waiting time consumes more resources in telephony, increasing costs. If you are a BPO, you could lose a contract due to long-term default.

When to automate a WFM system?

Identifying whether it is time to implement technology that improves operations and boosts contact center productivity will depend on what can be obtained from this resource. For this, it is enough to answer basic questions, such as:

• Does it help reduce costs?
• Can you increase income?
• Does it improve the customer experience?
• Does it allow agents to be more satisfied with shifts, breaks and workload?

It will be very important to get answers based on data. The shortest and best way to do so can be through an analysis of current management by experienced consultants in the field. In this way, it is possible to select the appropriate technology and enhance it by optimizing the methodology. The goal should be the correct integration and implementation of the appropriate WFM solution to increase your revenue, reduce operating costs and positively impact the customer experience.

Request a demonstration of our products or contact one of our specialists to help you find the best solution for your contact center.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post Workforce Management, should you automate your Contact Center? appeared first on Telnorm.

Planificar la cantidad de personal adecuado, en el lugar y momento indicado, con el conocimiento necesario, un tipo de gestión fundamental en el Contact Center.

Hasta hace algunos años, los centros de contacto en el mundo hispanoparlante usuarios de soluciones de WorkForce Management en sus operaciones tendían a ser aquellos de compañías grandes. Con la aceleración en la transformación digital, esta tendencia ha cambiado, y actualmente las medianas e incluso pequeñas empresas se benefician del uso de sistemas de gestión de la fuerza de trabajo.

¿Para qué sirve Workforce Management?

Sea de manera enteramente manual o apoyado en el uso de tecnología, un sistema de Workforce Management es un conjunto de actividades relacionadas con la organización de personal orientadas a lograr la productividad de la fuerza laboral. Estas acciones suelen segmentarse de acuerdo con el giro de la industria e incluso, dentro de un mismo sector, una solución de WFM puede atender diferentes objetivos.

Si bien la visión laboral a través de la gestión de la fuerza de trabajo está fuertemente vinculado a los centros de contacto, el tema no es privativo a esta área, sino más bien a los departamentos de recursos humanos en prácticamente cualquier área de una empresa.

Ventajas de automatizar los procesos de WFM

Diversas variables inciden sobre una operación de capital humano intensivo como son los centros de contacto. Los procesos no automatizados de WFM enfrentan su mayor dificultad – y poca efectividad – ante un par de hechos que son una constante: la aleatoriedad en las llamadas de entrada y la gestión de grupos con múltiples habilidades. Desde esta perspectiva, una estrategia manual y sin una metodología definida representa una gran dificultad frente a las opciones de automatización a través de soluciones tecnológicas.

Concentrémonos en la tarea de dimensionar la fuerza de trabajo dentro del centro de contacto y apuntemos a los dos posibles escenarios fallidos: sobredimensionar y subdimensionar. Convirtamos estas dificultades del modelo manual en números, pues los costes laborales son un disparador clave para el uso de soluciones de WFM.

Sobredimensionar la fuerza de trabajo, es decir, no utilizarla reduciendo la productividad, se traduce en salarios innecesarios que tu empresa está pagando. En el caso de los BPOs, puede ser la diferencia entre que tu negocio sea viable o no.

Aproximadamente el 80% de tus costos están relacionados con el salario de los agentes.

Esto también significa un mayor uso de infraestructura edilicia, como posiciones, climatización, iluminación, etc., además del recurso de IT, que incluye capacidad de los servidores, extensiones del ACD, licencias, equipos de PC, y demás.

Subdimensionar la fuerza de trabajo no permite emparejar la oferta con la demanda de agentes. Así no es posible cubrir las métricas de servicio requeridas y en consecuencia empeora la experiencia del cliente. Se sobrecarga a los operadores generando ausentismo, rotación y deserción. Los ingresos se reducen al perder ventas y clientes.

Un tiempo de espera prolongado consume mayores recursos en telefonía, incrementando costos. Si eres un BPO, podrías perder un contrato por incumplimiento a largo plazo.

¿Cuándo automatizar un sistema de WFM?

Identificar si es momento de implementar tecnología que genere mejora en la operación e impulse la productividad del centro de contacto dependerá de lo que pueda obtenerse de este recurso. Para esto, basta responder a cuestionamientos básicos, como:

• ¿Ayuda a disminuir costos?
• ¿Logra incrementar ingresos?
• ¿Mejora la experiencia del cliente?
• ¿Permite a los agentes estar más conformes con turnos, descansos y carga de trabajo?

Será muy importante obtener respuestas basadas en datos. La vía más corta y sabia hacia ello puede darse a través del análisis de la actual gestión de la mano de consultores experimentados en la materia. De esta forma, es posible seleccionar la tecnología adecuada y potenciarla al optimizar la metodología. La meta debe ser la integración e implementación correctas de la solución de WFM apropiada para incrementar tus ingresos, reducir costes operativos e impactar positivamente en experiencia del cliente.

Solicita una demostración de nuestros productos o ponte en contacto con uno de nuestros especialistas para ayudarte a encontrar la mejor solución para tu centro de contacto.

info@telnorm.com

MX +52 55 5265 9915
CO (+571) 4660864-4660865
CALA +1 214 281 8918 Ext 408
USA 1(214)281-8918

The post Workforce Management, ¿deberías automatizar tu Contact Center? appeared first on Telnorm.

The Call Center has evolved. Today it is a space of perfectly organized and measurable operations. Is the Cloud Contact Center a fad or a trend?

Excerpt from the presentation: Cloud Call Center: trend or fad, given by Antonio Palacios, CEO of TELNORM during the TechDay BPro 2021 event.

Adaptation: Andrea Aymes, Marketing Coordinator at TELNORM

We are living in a time of great transformation in the perception and operation of the Contact Center. Here´s an invitation to reflect on where we are and where we are going.

What a Call Center has required (and requires today)

One time, a client told me:

“Antonio, I have acquired all the tools for my Call Center. I have used the best ones, those recommended by Gartner, but it doesn’t work. What is happening with my Contact Center?”

So, we reviewed the tools and he had all of them, but they didn’t interconnect with each other.

For many years we have had the focus of buying tested tools. However, the top management of a contact center is no longer paying attention to whether to obtain an IVR or ACD, but to how to analyze the information and create models to improve the contact center.

How do I understand my client and how can I model their behavior to be able to reach them more efficiently? Each customer contact generates silos of information that need to be communicated between each other, to extract that information later, analyze and order it. And so, to be able to measure customer experience.

Any Contact Center that does not focus on the flow of information will disappear.

What indicators do Call Centers require?

The Contact Center is a process amalgamator that works in an aligned way because it is part of the company. Today we talk with our clients about measurements that reflect the entire operation, focused on knowledge and information to measure performance. The client wants to know how much he is collecting and in what way he is doing collection, if he leaves resentful clients, or if he is solving problems at the first contact and what type of contact this is. How do I measure repeat customers or identify a customer who is a promoter? If I have high or low value sales, how do I classify them? How do I cost the operation?

Efficient and flexible processes add value when they communicate and work as a complete system in which different platforms and services intervene so that the operation is integrally connected. Having high quality processes in the operation translates into greater value and income.

The best cloud processes are accessible for everything: fraud control, analytics, and artificial intelligence. They can be extracted, used and combined. Beyond the cheapest cost, it is about being able to go as fast as the competition demands. Not having a strategy at home to migrate or be connected with third-party expert cloud processes is out of question.

Watch full presentation here

Return of investment

The great advantage by having our operation in the cloud is that my fixed cost becomes a variable cost, the investment is reduced and I gain greater operational flexibility.

Company growth and process efficiency increase by almost 18% when managed in the cloud, and IT, maintenance and operation cost variables are reduced by 16% *

* Source: The Business impact of the Cloud study, Parson Consultant

The Cloud Contact Center is a trend without a doubt and the call is to reflect on where we are today.

The post Cloud contact center: trend or fad appeared first on Telnorm.

El Call Center ha evolucionado. Hoy es un espacio de operaciones perfectamente organizadas y medibles. ¿Es el Cloud Contact Center una moda o una tendencia?

Extracto de la ponencia: Cloud Call Center: tendencia o moda, que impartió del Ing. Antonio Palacios, CEO de TELNORM, durante el evento TechDay BPro 2021.
Adaptación: Andrea Aymes, coordinadora de Marketing en TELNORM

Vivimos un tiempo de gran transformación en la percepción y la operación del Contact Center. Esta es una invitación a reflexionar sobre dónde estamos y hacia dónde vamos.

Qué es lo que un Call Center ha requerido (y requiere hoy día)

En una ocasión, un cliente me dijo:

“Antonio, he adquirido todas las herramientas para mi Call Center. He recurrido a las mejores, a las recomendadas por Gartner, pero no funciona. ¿Qué está sucediendo con mi Contact Center?”

Así que, revisamos las herramientas y las tenía todas, pero no se interconectaban entre ellas.

Por muchos años hemos tenido el enfoque de comprar herramientas evaluadas. Sin embargo, la gente de alta dirección de un Contact Center ya no está prestando atención a si obtiene un IVR o ACD, sino en cómo analizar la información y crear modelos para mejorar el centro de contacto.

¿Cómo entiendo a mi cliente y cómo puedo modelar su comportamiento para poder llegar a él de manera más eficiente? Cada contacto del cliente me genera silos de información que deberían comunicarse, para posteriormente extraerla, analizarla y ordenarla. Y así, medir la experiencia del cliente.

El Contact Center que no se enfoque en el flujo de la información va a desaparecer.

Qué indicadores requieren los Call Center

El Contact Center es un amalgamador de procesos que trabaja de manera alineada porque es parte de la empresa. Hoy hablamos con nuestros clientes de mediciones que reflejen la operación completa, enfocados al conocimiento e información para medir el rendimiento. El cliente quiere saber cuánto está cobrando y de qué manera está cobrando, si deja clientes resentidos, o si está resolviendo los problemas al primer contacto y qué tipo de contacto es este. ¿Cómo mido los clientes repetitivos o identifico a un cliente que es promotor? Si tengo ventas de alto valor o bajo valor ¿cómo las clasifico? ¿Cómo costeo la operación?

Los procesos eficientes y flexibles agregan valor cuando se comunican y trabajan como un sistema completo en el que intervienen diferentes plataformas y servicios para que la operación esté integralmente conectada. Tener procesos de alta calidad en la operación se traduce en mayor valor e ingreso.

Es posible acceder a los mejores procesos en la nube para todo: control de fraude, analíticos e inteligencia artificial. Se pueden extraer, utilizar y combinar. Más allá del costo más económico, se trata de poder ir tan rápido como la competencia lo exige. No tener una estrategia en casa para migrar o estar conectado con procesos en la nube de terceros expertos, es quedar fuera de competencia.

Vea desde aquí la ponencia completa

Retorno de la Inversión

La gran ventaja que nos da tener nuestra operación en la nube es que mi costo fijo se convierte en un costo variable, se reduce la inversión y gano una mayor flexibilidad operativa.
El crecimiento de las compañías y la eficiencia de procesos aumenta en casi un 18% al manejarlo en la nube, y las variables de costos de IT, mantenimiento y operación se ven reducidos en un 16%*

*Fuente: estudio The Business impact of the Cloud, Consultora Parson

El Cloud Contact Center es una tendencia sin duda y el llamado es a reflexionar en dónde estamos.

The post Cloud Call Center: tendencia o moda appeared first on Telnorm.